Телефонные опросы для информационно-расчетных центров ЖКХ и управляющих компаний в Санкт-Петербурге

Информационно-расчетные центры ЖКХ не только принимают показания, но и работают с должниками. Только при точности поступления платежей управляющие компании и ТСН могут оказывать полноценные коммунальные услуги. Наш call-центр накопил большой опыт работы, реализовав специальный проект телефонных опросов.

Как выглядит проект

Составляется три сценария телефонного опроса для информационно-расчетных центров ЖКХ в зависимости от вида задолженности:

• Текущая. Пользователь обязан оплачивать коммунальные услуги в сроки, установленные управляющей компанией или поставщиками ресурсов. Операторы предупредят о необходимости очередного платежа за два — три дня до даты, когда они перестанут приниматься.

• Просроченная — до 3 месяцев. Наступает на следующий день с даты, когда управляющая компания или поставщик ресурсов перестают принимать платежи. Операторы напомнят абоненту о необходимости как можно скорее погасить платеж и напомнят о возможных последствиях: начисление пени, в крайнем случае — передача дела в суд.

• Свыше 3 месяцев. Как правило, основной метод — взыскание средств, но и для таких случаев разработаны скрипты разговора.

Нередко разговор с должниками приводит к конфликтам. Нужно обладать определенной психологической устойчивостью, чтобы грамотно выстроить общение. И оно должно быть не запугивающим, а доброжелательным.

Также call-центр предоставляет услугу автодозвона IVR — когда должник на другом конце провода слышит не живого человека, а автоответчик, который говорит строго по заданному сценарию без возможности диалога.

Работа с должниками

Алгоритм телефонного обзвона следующий:

1. Установление контакта. Оператор по базе сверяет имя и адрес абонента и проинформирует о задолженности.
2. Выяснение причин задолженности, ее признание и обозначение статуса долга.
3. Требование и информирование о всех возможных способах оплаты.
4. Работа с возражениями должника и погашение конфликта с его стороны.
5. авершение разговора и повторный звонок в случае необходимости.

Настройка проект

Настройка проекта для информационно-расчетного центра ЖКХ осуществляется за 10-14 дней. За две недели будет настроен личный кабинет, техническое и программное обеспечение, позволяющее оценить качество разговора. Для представителей ИРЦ выделяется персональный менеджер, который курирует работу операторов и присылает аналитические отчеты. Мы поможем увеличить размер ежемесячных поступлений на расчетные счета.