Виртуальный офис для интернет-магазинов в Санкт-Петербурге

Главная задача любого интернет-магазина — продать как можно больше товаров. Но мало наполнить склад и наладить логистику. Необходимо качественно продумать так называемую первую линию обслуживания, или непосредственную работу с покупателем: помочь выбрать среди ассортимента определенной категории, оформить заказ, ответить на вопросы. Входящих звонков зачастую слишком много, а силы штатных сотрудников ограничены.

Наилучшим решением станет организация виртуального офиса на аутсорсинге в нашем call-центре, который обслужит неограниченное количество клиентов. Ниже рассмотрим его возможности.

Консультационная поддержка

Каждый интернет-магазин предусматривает на сайте средства, через которые клиент может обратиться к администратору: телефон, электронная почта, чат, формы обратной связи. При подключении виртуального офиса заявка отправляется оператору call-центра, который действует в соответствии с заранее прописанными алгоритмами.

Консультация по товарам

Часто клиенты просят уточнить характеристики редко встречающихся товаров, например, зеленого кофе или косметики с ионами: состав, свойства, совместимость по индивидуальным особенностям организма. Если идет речь о бытовой технике, то оператор проконсультирует по габаритам, весу, мощности и другим характеристикам, а также может предложить дополнительные товары: чашу или крышку к мультиварке, батарейки к часам и т.д.

Также не редки вопросы по доставке: платная или бесплатная, на каких условиях. Кто привозит товар: Почта России, транспортная компания или курьер. Каковы сроки: определенная дата или временной промежуток.

Бывают ситуации, когда пользователю необходимо вернуть или обменять товар. Наш специалист поможет оформить заявку, в какие сроки возможно это сделать.

Offline-консультация

Многие клиенты, прежде чем заказать товар, необходимо лично его увидеть, потрогать, оценить габариты. Оператор подскажет, адрес offline магазинов, режим работы, как добраться. Если в них открыты вакансии, то примет по телефону первичные данные о соискателе и назначит время собеседования.

Подтверждение заказа

Когда пользователь формирует заказ в корзине и нажимает «Оплатить», то, прежде чем заявка будет сформирована, оператор call-центра свяжется, чтобы подтвердить личность пользователя. Также разошлет sms-уведомления в день доставки, и обязательно сообщит, если при покупке товара на определенную сумму полагаются бонусы или подарки.

Модерация обращений

Главная цель модерации — сбор клиентской базы и отсеивание ботов и тестовых сообщений, когда при регистрации личного кабинета в полях «Имя» и «Фамилия» пишут test, а вместо реального номера телефона — +9 (999) 999-999-9. Если указаны корректные данные, оператор перезванивает, чтобы подтвердить личность.

В личный кабинет высылаются специальные предложения, скидки и акции, которые могут быть персонализированными (например, по случаю дня рождения) или для всех покупателей. Там же хранится информация о накопленных бонусах и выбранных подарках.

Как мы работаем

Виртуальный офис для интернет-магазина под ключ менеджер проекта настроит максимум за 10 дней. За это время пропишет скрипты разговора по типовым ситуациями, обсудит моменты, когда необходимо переключить звонок или передать заявку штатному специалисту, настроит доступ к CRM-кабинету, интегрирует с системой 1С.

Все операции прозрачны для заказчика: в любое время он может проверить качество разговора оператора с клиентом, проанализировать данные. Мы берем на себя всю рутинную работу, высвобождая время для стратегических задач. Обращайтесь, чтобы мы уже сейчас могли вам помочь.